第259期中国移动广东公司第二期

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第259期中国移动广东公司第二期
* 来源 :http://www.getyergameon.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-20 05:42 * 浏览 :

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  [主持人]王晓菁:大家好,这里是广东《民声热线》,我是主持人王晓菁。今天的上线单位是中国移动广东公司。每逢周二这个时间,广东新闻台、珠江经济同步直播广东《民声热线》;广东省网和广东《民声热线》网站进行图文直播。欢迎各位收听、收看。先介绍今天来到演播室的领导和嘉宾:中国移动广东公司网络部总经理舒波;中国移动广东公司市场部副总经理郑淑娟;中国移动广东公司数据部副总经理孙剑骏;中国移动广东公司客户服务部副总经理杜杰雄;中国移动广东公司业务支持中心副总经理叶始新。欢迎各位。

  [主持人]王晓菁:来到演播室的有五位来自中国移动广东公司的嘉宾,除了现场的嘉宾之外,今天全省21个地市移动公司的领导也都正同步在线我们的节目。大楼小高层的移动信号不稳定,多次投诉为什么得不到解决?手机明明没有上网功能,为什么被开通了GPRS业务?垃圾短信特别多,是谁泄露我们的资料信息?作为一名移动通信顾客,您是否对移动的业务内容有疑问、或者服务管理上有问题需要投诉、反映的,现在您就可以打通热线电话.您还可以用发送手机短信的方式联系我们。手机短信发送方式是:移动、联通和用户输入999,加上您想说的内容,发送到10620686.网友们请注意,此时此刻,广东省网和广东《民声热线》网站正对本次节目进行图文直播,网友有问题需和中国移动广东公司的领导对话的,请登陆“广东省网”或者“广东民声热线网”,点击直播页面,留下您需要咨询和投诉的问题。

  [主持人]王晓菁:还有,在新浪的“广东民声热线微博”也欢迎大家留言、评论和发私信表达、反映您对中国移动广东公司的意见和。目前,全省21个地市的移动公司领导同志都同步在线,随时接听您的电话,解答您的疑问、接受咨询、投诉。今天的主题是:沟通从民声开始。从这一刻开始,中国移动广东公司的领导将在线倾听您对移动通信方面的意见,为您排忧解难。

  [主持人]王晓菁:在接听大家的电话前,先请出今天的主讲嘉宾:中国移动广东公司网络部舒波总经理。目前,广东移动的网络是全国最为健全的移动通信网络,全省网络覆盖率达到99.5%以上。但是,随着城市建设的飞速发展,通信覆盖需求也在不断的增长和变化,客户对网络质量的期望和要求逐步由广度覆盖转移到深度覆盖。请问,广东移动如何提升网络质量保障?

  舒波:谢谢主持人。因为网络质量可以说是通信企业的生命线,因此一直以来我们都是以网络质量领先作为我们公司的一个目标。广东移动的网络作为目前全国也是最大的省级网络运营商,在各项网络测评当中,我们的各项网络指标是名列前茅的,目前像整个广东省有4万多个2G机站,也有3万多个3G的机站。全省的覆盖率达到99.5%以上,网络的质量,按照省级来说,排名是名列前茅的。为了和提升网络质量,广东移动公司每年都有网络的主题活动,今年提出“网络优化大整治”主题,全面提升网络管理运营能力,今年推出一个措施,在建设方面,全省投入105亿进行网络覆盖的建设,确保质量和信号覆盖。

  [主持人]王晓菁:收音机前的听众,如果你是移动的客户,发现手机信号不太稳定,多次投诉没有得到解决,或是对移动公司的业务有咨询和投诉,都可以拨打热线电话参与到节目当中来。这里是广东《民声热线》,今天是中国移动广东公司网络部总经理舒波和他的几位同事来到我们的演播室,大家对于移动公司的业务有咨询和投诉,可以拨打热线电话或是您登录广东省门户网站、广东《民声热线》、“广东民声热线微博”,接听听众的电话。你好,怎么称呼?

  黎先生:我是番禺学校的学生,我在网上想登录一下QQ和微博,因为学校里面宣传是有WLAN网络,但上的时候,有时候上不了,特别是晚上就上不了,同学们都是一样,我一开始是以为自己的问题,但问过我的同学,他们也会出现这个问题。

  舒波:谢谢黎先生的电话。确实这两年广州基本上所有大专院校都部署了WLAN网络,刚才这一位同学反映是番禺职业技术学院的情况,到晚上忙时有问题,据我了解,现在广州有六七所学校,在我印象中,待会可以再核实一下,因为校方提出一些要求,配合学校的管理,学校在晚自习这一段时间提出配合学校的工作,暂时把网络进行关闭。

  舒波:是校方向我们公司提出的要求,是校方从学校管理工作的角度,有一些学校晚自习的时间要让学生专心学习。

  [主持人]王晓菁:谢谢小黎的电话,其他的听众,你在移动信号不稳定方面有疑问或是没有开通上网功能,手机被收取了费用,有疑问和投诉请拨打.你好,怎么称呼?唐小姐:姓唐。

  郑淑娟:如果你开通了来电提醒功能,如果当你是关机或者是没有信号的时候,我们有一个系统是来电提醒系统,就会下发不可见短信看你是否有开机和网络,这在技术上叫做SMPP,是特殊短信,一般手机是不会显示的,现在不是所有手机都规范,如果不是支持SMPP的规范,就会显示不可见的短信,为什么先问这个问题,有没有开通来电提醒功能,你说出的端口是10658这种空白短信,就是用户开通来电提醒和用户手机有问题引起的,我们以前也遇到过。

  唐小姐:以前的手机没有空白短信,都是显示有内容,就这一次换了手机就出现这种情况。

  郑淑娟:手机厂家都有统一的规范,包括所有的软件,但有时候不同的手机厂家可能理解上不同,有非常少一部分手机会出现这种问题。

  [主持人]王晓菁:谢谢。接下来时间里,舒经理和他的几位同事都会就移动问题接听他们的热线,大家可以拨打热线电话.舒总,最近经常听到无线城市这个词,请问无线城市是什么含义?

  郑淑娟:无线城市简单来说,可以总结为掌上移动互联网,详细一点说分成很多接入方式,可以通过手机WLAN界面来说,也可以有客户端,也可以在网上,上到我们的平台,我们平台上就为城市提供随时随地随需业务应用,包括建设跟政务公开、企业运营、大活紧密结合的移动互联网应用。技术上来说是基于现在云计算的技术,也融合了现在一直以来大家在应用方面积累的移动互联网和互联网和移动电子商务综合应用。

  郑淑娟:这个问题问得很好。现在做无线城市主要就是给广大客户,就是、老百姓用非常方便的方式提供服务,包括政务公开、商家优惠、掌上娱乐,也有民生的运用,跟老百姓有关联的比如智能交通,比如实时况怎么样,不同高速公通情况,还有出入境的签注,还有电影的订票、掌上营业厅、商家联盟、智慧医疗。

  [主持人]王晓菁:都可以得到满足,稍后有时间可以继续探讨。先来接听听众的电话,你好,怎么称呼?李小姐:我是东莞这边打来的,我姓李。

  李小姐:因为那个卡用了跟久,是以前上学的时候办的,密码都不知道,要提供什么密码以及其他东西,但我有很多的,我可以给户口本都不给办。

  舒波:据我了解,因为神州行不是实名制的,是预付费的卡,丢失,有几个途径,密码是其中一个,但你忘记了,还有一些条件,为了证明这个号码是你的,为了证明这个问题,还可以提供你最后一次通话,跟谁打了电话,提供这些信息,目的就是尽可能确认你的号码确实是你的,确认最近几次通话,还有充值记录,具体的可以跟营业厅详细联系一下。

  杜杰雄:因为你丢了卡和忘了密码,那些条件提供不出来,但使用记录是可以提供出来的,最近跟谁通了话,最近有什么充值的资料和凭证,这些提供了之后也可以验证你的身份,通过验证身份,你的权益。

  [主持人]王晓菁:刚才移动公司的领导说,提供通话记录这些,也都有可能办理成功,你再去尝试一下。

  [主持人]王晓菁:像这种情况,卡丢了,但自己身份证,又记不得密码,这种情况下,像舒总说的通话记录、最近几次的充值记录,这些凭据,平时还是要保留好。另外其实我们平时也接到一些听众反映问题。没有申请开通移动梦网,但手机出现了移动梦网的收费,这是什么原因造成的?

  舒波:这个问题是比较普遍的,正好今天来了数据业务的孙总,他把这个问题回答一下。

  孙剑骏:首先对移动梦网业务是有严格的管理规范,在正常情况下,通常还有一整套系统来确保计费的准确和合作方的管理,正常情况下是不会出现开通梦网被计费的情况。但用户有投诉,因为具体的投诉情况,我们还没有查清,为了用户使用准确、扣费准确,有各种各样的措施,现在办理业务有二次确认,系统会下发是否确实要订购业务,要回复才可以订购,第二次继续,还会再次确认,是两次确认,点播业务,扣费之前,还会说用了什么业务,也要进行扣费了,如果对业务收到信息跟订购不符合,或是没有收到的,一个小时之内,发到我们系统上。

  [主持人]王晓菁:会不会不知情情况下点播了业务,不知道是收费的,是梦网的。

  孙剑骏:现在也发现了一些山寨机,或是上了什么网站,中了木马,这些木马在用户不知情情况下会有这种问题。

  舒波:大多数院校已经做了覆盖,具体的韶关学院,我们连线一下韶关公司,让韶关当地确认。

  韶关公司:在的。我回答一下陈先生这个问题,现在韶关学院在各教学楼,包括热点和图书馆、体育馆等等都已经做了中国移动WLAN的覆盖,只要陈先生开通了WLAN功能,就可以享受到高速无线上网的服务,中国移动针对三大品牌客户,在今年内都是免费使用WLAN的上网服务。

  [主持人]王晓菁:继续回到刚才有关移动梦网的问题,移动梦网收费标准是什么?

  孙剑骏:移动梦网是一个对整个合作类业务的统称,是没有一个统一标准,是针对不同的业务,有1元到15元。

  [主持人]王晓菁:有一些客户说为什么手机开通了这一项业务,每月的费用大幅度增加,估计是什么原因造成的?

  孙剑骏:跟刚才回答的类似,如果是正常使用,包月类的业务,一个月几块钱,点播类的是按次计费的,应该不会说大幅增加,如果是大幅增加,要具体去看用户的情况,可能跟客户具体联系。

  [主持人]王晓菁:我们先进一段天气预报,天气预报之后广东《民声热线》节目继续。如果你是移动公司的客户,想咨询和投诉,请拨打热线电话。

  [主持人]王晓菁:继续回到广东《民声热线》,我是主持人王晓菁,今天是中国移动广东公司网络部总经理舒波跟他的几位同事来到演播室,今天的主题是“沟通从民声开始”,大家对移动公司提供的服务方面有问题想咨询、想投诉都可以参与到节目当中来,最直接的方式就是热线电话,发送手机短信也可以,手机短信发送方式:999加上你要说的内容,发送到10620686.也欢迎您登录广东省门户网站、广东《民声热线》、“广东民声热线微博”,在网上留下你的问题。接听听众的电话,你好,怎么称呼?伍女士:我姓伍。

  伍女士:有一个集群网业务,互打不用钱,我们公司想办,不知道手续和收费方面怎么样,想了解一下。

  中山公司:在线。非常感谢你的问题,你说的关于集群短号业务,我们公司有短号业务包含了三个,一个是集团短号,一个是企业短号,一个是家庭短号,可以3-6位随便组号,方便记,是为了解决通话需求,减少通话费的支出,可以打电线或是到营业厅,或是到电子平台网站办理,办理的方式非常简单,号码可以随意组合,中山有八千多家企业都开通了短号,用户超过一百万,用户可以按照这三种方式来办理。

  [主持人]王晓菁:有听众在网上提问,有没有30元以下的套餐,满足我们外来务工人员和低收入人员需求。

  郑淑娟:广州的听众,在广州地方使用,请广州公司来进行回答,因为对套餐,他们理解得最深刻,也有针对不同的细分客户群,做了不同专享套餐。

  [主持人]王晓菁:有听众问,有没有30元以下的套餐,满足这些外来务工人员的需求。

  广州公司:我们有全球通,推出了全球通八大套餐,动感地带也是针对年轻人,推出了动感地带上网的网聊卡业务,还有动感地带音乐卡套餐,针对神州行,我们针对外来务工人员打回家乡的业务,还有长途卡业务,还有本地通话多的大众卡的业务,可以选择有针对性的业务套餐,可以满足客户的需求。客户到时候可以针对需求打我们的10086电线服务厅办理。

  [主持人]王晓菁:谢谢。大家对移动方面的业务想咨询和投诉,抓紧时间拨打热线电话.近期东莞一位夏先生就向我们反映,他没有开通上网,移扣他的话费。他说向你们反映,要他输入密码才能取消,但是他不记得密码。他的手机不具备上网功能,不知为什么扣“上网”费。舒总,这是什么原因?

  舒波:现在手机反映到没有上网开通,却被扣费,目前有多种情况,我们查证的,前面也提到的,一个是手机的病毒,发现有手机感染病毒的问题,另外还有山寨机内设的登记业务功能等等,会由于终端的因素也会发生这种情况。详细的请叶总详细解答一下。

  叶始新:夏先生反映这个问题,最好可以提供一个具体的号码,我们做一个核查,目前从中国移动的计费网络和设备是通过国家严格检测合格的,请大家放心使用,因为我们所有的业务在正式上线前,经过计费的测试,只有计费准确之后,才可以放开给用户使用,每个月都进行相关的计费波测,计费的准确性,没有发现大的问题。客户忘记用户密码问题,服务密码是用户办理业务的凭证,对客户权益是有重大意义的,由于各种原因遗忘客户密码,我们公司提供了密码重置服务,客户到服务厅重置密码,方便我们检查这个问题。

  李小姐:我7月份出差一段时间,回来之后发现电话打不进和打不出,但话费是有余额的,我充了挺多话费的,去移动服务厅说我的号码给补卡了,我觉得挺奇怪的,我的卡放在家里,没有用过,什么办法可以用回来?

  李小姐:是的,我是神州行的号码,买了很多年。我去服务厅查了一下,说是被补卡了,我没有去办理过补卡,有什么办法可以用。

  舒波:李小姐,我再补充一下,把你的联系方式也给我们留下来,我们会安排惠州公司的工作人员跟你联系。

  [主持人]王晓菁:像这种情况,确实是有一点严重,要查清楚。否则自己的卡不明不白被别人补了卡,自己的电话打不出去。之前接听众的投诉,一位市民王先生,说在分销网点充值被收了手续费,上次上线都已经说了是不应该被收了手续费。

  沈先生:我姓沈。我在广州荔湾区长寿西,这边移动信号特别差,我也投诉过,也承认这边有故障,在维修,已经过去一年了,这个信号状况一直没有改变。

  舒波:如果正常,假设维修也不会维修一年,正常情况下,像这个地方,某一个局部区域由于周边楼宇的变化,信号很难去覆盖到,或是工作人员想进行网络优化,想在附近加设备,由于一些居民不是很愿意配合,就可能会引起局部小范围信号覆盖像你投诉的问题,如果一年还没有,我估计不会这样,你留下联系方式,待会安排广州公司网络优化人员跟你联系,我们再进一步确认具体的,再看看情况怎么样,再跟你当面回复一下。

  [主持人]王晓菁:谢谢,节目之后会有工作人员跟你联系。说到手机信号问题。住在小高层的彭女士反映,家住10楼但信号一直不稳定,向移动公司投诉后答复技术上难以解决?会有这种情况下?

  舒波:无线的信号跟固定电话不一样,受到周边的变化,对信号的强弱都会发生一些影响,特别是像现在十楼,中高层的,越高层的用户,到了窗户边,到了外围,比较空阔时,信号就会受到干扰,这有技术的难点,高层用户就有这些反映,接近窗户和接近外围,信号反而不好打。这种情况,我们公司也是在不断优化这些网络,因为随着网络的变化,我们也经常安排人测试,像具体这个用户提出这个问题,我还没有时,可以适当在室内换一换,可以保持通话,不要影响正常通话。

  [主持人]王晓菁:城市的高楼越来越多,这种情况出现的频率,会不会也在增加?

  舒波:是有的,现在基本上商务楼宇,广州20层以上的商务楼宇都有好几千栋,基本上商务楼宇都可以安排做一些室内的覆盖,对于住宅的楼宇,主要是通过周边的覆盖来解决信号,不像商务,可以做一些进一步的技术措施做室内的覆盖,家庭就很少做室内覆盖的工作,有一些居民会碰到这一方面的问题。

  [主持人]王晓菁:大家可以继续参与到节目当中来,这是《民声热线》的热线电线加上你要说的内容,发送到10620686.接听听众的电话,你好,怎么称呼?李小姐:我姓李。

  李小姐:有一个迫切需要解决的事情,我们办公室的信号非常不好,经常有电话转入来电提醒,通话的时候又断断续续的,旁边的同事都是这样的情况,在办公室接电话很不方便,要跑到走廊才可以正常通话。

  李小姐:是湛江港务局这边,是属于港务局属下的集装箱集团,特别是办公室里面。

  舒波:到时请湛江移动分公司具体去办公室具体再看看,请留下你的联系方式,再提出解决方案。

  [主持人]王晓菁:手机短信平台,佛山的观众说同样是移动,别人充话费有得送,我的总是没得送。舒总,你分析一下是什么原因?

  郑淑娟:感谢佛山的客户那么关注我们公司的业务跟优惠信息,我们公司目前来说针对不同的客户群有不同业务服务,包括优惠,优惠是不同的客户能享受的优惠,我们都做了细分,比如在网的年限,选的套餐,使用的业务情况,确保这些要适合它的,同时资源也是稀缺的,我们对每一个客户都有一定的参与资源规划,如果假如以前已经参加过某一个优惠,还没有到期,新的用户就不能再参加了,确保都是公平的,广大客户都有机会可以享受到我们公司提供的优惠和服务。

  [主持人]王晓菁:短信平台肇庆的用户,说卡怎么开通不了短信,可以收到信息,开不了图片,去移动公司开通了两次都不行,这估计是什么问题。舒总,这本身手机的问题还是什么原因?

  舒波:客户要直接去服务厅,我们有现场的服务人员,这样可以更加好判断,因为有很多因素,听众直接去营业厅,带上手机,现场服务人员会帮他处理。

  [主持人]王晓菁:肖先生前不久到移动公司营业厅新开户一全球通号码,开通后发现垃圾短信特别多,肖先生怀疑移动公司泄露了他的相关信息?这是什么原因?

  舒波:我们个人都会收到售楼的信息、理财的信息、信息,作为我们公司对于这种广告垃圾类的信息,我们本身也开通了投诉电线,让客户进行投诉之后,我们做一些后续处理,像类似涉及到类的短信,也尽可能做一些拦截。像这一类的信息,都是属于点对点的方式来发送的,这种问题挺常见的,我们可以下载拦截垃圾短信的软件,尽量排除对自己生活和工作的干扰。

  冯先生:在中国移动营业厅看到预存话费送手机的活动,从年初等到现在还没有买到这一款手机,营业人员说停产了。

  郑淑娟:冯先生,你好,你提到这个问题看到我们服务厅提供定制手机,可以通过不同的客户选择不同的档来预存话费享受一定的手机优惠,因为目前来说,手机种类比较多,我们也会选取最热门、质量最好、特别适合不同客户群的手机给到客户,目前来说,这种活动常规在进行,但对于手机的信号就有阶段性,比如某一个阶段是有某几款手机供货量会比较大,我们会进行主要的推介,但手机还是有不同客户偏好,假如这一款手机非常热门,目前的厂家生产能力不是很足,就会出现很紧俏手机紧缺的情况,遇到这种情况,我们会继续订货,但不一定可以很好地订到货,有时候要取决厂家供货能力,厂家不能提供了,我们就无法提供给客户,就下架,换一个新的型号,更适合客户的,可能你刚好碰到这个阶段。

  [主持人]王晓菁:好的,节目最后,舒总是不是有一些话简单向听众做一些回应。

  舒波:感谢民声热线栏目组给我们这样一个与用户直接沟通、增进理解、化解难题的宝贵机会,衷心感谢各位参与节目的用户朋友。刚才有一些听众提出的,我们会我们都将认真对待,能解决的尽快解决,不能立即解决的,将查明原因解释清楚,并创造条件抓紧解决,确保用户满意。本期节目虽然结束了,但广东移动将珍惜和创造与每位客户沟通的机会,用心为广大用户提供更加满意的服务,谢谢大家!

  [主持人]王晓菁:谢谢广东移动来到我们的演播室,对听众朋友反映的问题,广东《民声热线》节目都将全力跟进,做到有解决有答复。本期广东《民声热线将在广东电视新闻频道。谢谢各位,再会。